CRM2010姩投资重点预测虚拟化居首7

2019年06月13日 来源:

根据CRM决策者关键性调查2010的结果显示,虽然企业在CRM投资的预算规模上,与去年相比略显为宽裕,但从其所选择的投资解决方案来分析,大部分多集中在与CRM基础架构相关的事项上,反应出内部事务仍会是企业CRM投资的重点,依然趋向于保守谨慎。

根据报告显示,虚拟化技术在2010年又再度被许多企业列为首要导入的项目,而规划导入络设备与软件应用的企业也比往年的调查结果有所增加,显见在历经金融风暴后,CRM部门除继续致力于降低CRM成本、提高资源使用率之外,如软件应用之类,以协助公司运营部门获取利润为主要目标的投资项目,也重新回到CRM部门的投资清单的前几名。

这或许是因为公司高层主管对于CRM的要求改变了。从前运营单位多半只将CRM部门视为技术支持的角色,但现在也开始认为CIO应亲自站上火线,协助企业争取与保留客户。

合理化企业CRM运算服务平台的资源

但除此之外,由CIO的其他投资选项观察,CRM基础架构的调整仍会是明年度的重点。而有鉴于在不景气下失败的教训,现在的CRM在提升公司整体业务处理流畅度时,也舍弃了以往个别系统作业效率极大化的概念,而改由企业整体基础的角度下手,建立共同的分享技术平台,让企业CRM运算的资源可以被更合理化的分配使用。

以目前政府正推行得如火如荼的政府信息改造为例,其通过机房共构的方式,让原本散见于各单位的CRM资源,能够加以集中管理,并让有需要的单位共享其服务。举例来说,过去由各部门自行更换计算机,多一次可能就10余台,但集中后规模则可以千计,在议价与外包合作关系上自然更为有利。

要达到上述企业信息平台架构合理化的目标,目前市面上已有许多CRM技术可供采用,而这其中又以虚拟化技术为常见。Intel亚太区客户方案事业群顾问林旭原表示:由于虚拟化技术摆脱了实体平台的限制,因此CRM人员要架设、搬迁、合并、备援与复原各项系统时,都比以往更为方便,也更能因应需求的变化进行调整。

此外,在导入虚拟化的同时,也就意味着企业的后端存储设备与络架构,必须做出相对应的调整,才能避免日后在正式上线运作时,因为所有的数据与作业流程数据都要往后端数据中心/服务器上集中,造成公司络/数据处理速度缓慢,延误到整体作业效率的问题。Riverbed大中华区产品市场总监丁伟就以宏碁为例,在导入络优化方案后,该公司对于带宽的需求量也跟着降低,系统响应率则增加2.5倍。

将应用系统开发外包

而为取得厂商在专业领域的专业知识、整体解决方案能力与技术支持能力等理由,有不少的企业也考虑选择将CRM外包给其他公司,特别是在应用系统开发与应用系统维护这两大项目上。

通过与实力坚强的外部团队合作,解决企业内部技术瓶颈的方式,会是更具效率的处理做法。

这种想法与目前有些公司所提倡的软件开发供应链,在精神上有类似之处。共同创造已成为新一代的软件开发模式。IDC亚太区首席技术顾问Patrick Chan认为,如果企业能将其触角延伸到外部开发社群、外包单位及客户端,就能以更快的速度、较少的资源,吸收到许多创新的想法与问题解决方案,并发展出更能符合运营所需求的应用系统。

企业开始接纳自由软件?

虽然还是有近一半的受访者心存疑虑,但斩钉截铁表示不会使用自由软件的企业只有16%。尤其是现在自由软件开发的成熟度已相当高,许多企业重要的关键性任务,如操作系统、站服务器、中间件软件、CRM、ERP等项目,都有厂商开始提供自由软件类型的相关解决方案。

以目前发展为成熟的Linux操作系统为代表,LPI大中华区市场运营经理王译荟表示,过去Linux多半是用于络服务器之类的CRM基础架构上,但近也有企业开始将其核心运营系统,如ERP、CRM等应用软件,移转到装载Linux操作系统的服务器中。Linux已经成为企业在规划未来CRM架构时,所会考虑采用的自由软件。王译荟说。

不过Linux平台上的解决方案要赢得企业信赖,还是有一段相当长的路要走,依据本次的调查结果显示,认为其足够担任企业端应用的受访者只有30.7%,认为还不能的却有38.6%。红帽亚太/日本中间件方案总监Bruno Georges表示,这是因为Linux平台上的自由软件多半来自不同社群,要整合与维护这些系统有相当的技术难度。因此自由软件如果背后有厂商提供支持,其接受度会提高许多。表示会采用的提升至36%,而认为不会的则降至16%。

IDC的Patrick Chan说,受到各企业对于内部CRM组织的期望,由传统的成本导向衍生至现在的服务导向的影响,CIO也应开始重新调整其内部运营的CRM基础架构。由于每家公司状况不同,CRM基础架构没有解。他建议:一旦查觉环境改变时,CIO就应重新评估并进行调整才是。

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